物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險防范四要點
2024-08-16 21:58
我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過三十多年的發(fā)展，取得了可喜的成績，但在發(fā)展過程中各種矛盾糾紛屢見不鮮，大至人身傷亡、電梯事故，小到戶內(nèi)水浸、噪音擾民、寵物傷人、私搭亂建等，都可能成為業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠或拒付物業(yè)費的理由。物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往身不由己地成為索賠的對象，其實，出現(xiàn)這種情況往往是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險防范意識有限導(dǎo)致的。
事實上，在物業(yè)管理活動中，風(fēng)險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某種規(guī)律。不過，雖然風(fēng)險不可消除，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全可以通過各種有效措施把風(fēng)險控制在小范圍內(nèi)。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動認識風(fēng)險，積極管理風(fēng)險，有效地控制和防范風(fēng)險。筆者認為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從以下四個方面來防范各種風(fēng)險。
知法懂法
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今已成為一個高風(fēng)險行業(yè)，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)去加強企業(yè)管理，要了解和熟悉物業(yè)管理及其他相關(guān)法律法規(guī)，依法理順與開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)主委員會及相關(guān)政府職能部門等的法律關(guān)系。在訂立《物業(yè)服務(wù)合同》時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需明確各方之間的權(quán)利和義務(wù)，依法把握細節(jié)，不能任意承諾，大包大攬，認真審定企業(yè)自身的合法權(quán)益在《物業(yè)服務(wù)合同》中的責(zé)任條款；同時向業(yè)主宣傳物業(yè)管理法規(guī)，讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作，只有深入人心，才能使雙方共同按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定做事，規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險。
加強企業(yè)內(nèi)部管理
目前，我國許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部制度很齊全，但未充分考慮制度操作的可行性，造成員工對制度要求無能為力；有的制度雖然很到位，但缺乏強有力的執(zhí)行性，造成完善的管理制度成為紙上空文、墻上擺設(shè)。
要解決內(nèi)部管理帶來的風(fēng)險，筆者認為較好的解決辦法就是參加行業(yè)ISO9001質(zhì)量標(biāo)準體系認證，結(jié)合企業(yè)內(nèi)外部實際情況，建立健全的、適宜的、簡潔高效的、可持續(xù)改進的管理制度。在執(zhí)行中如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有不足，就要分析研究調(diào)整后給予實施，絕對不能讓制度成為擺設(shè)。
提升防范意識，建立危機管理機制
風(fēng)險管理對物業(yè)管理行業(yè)來說是一門新型的管理學(xué)科，也是物業(yè)管理行業(yè)必須要加強學(xué)習(xí)和了解的學(xué)科。物業(yè)管理中的風(fēng)險管理要以平時記錄和觀察、經(jīng)驗的積累為基礎(chǔ)，以科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視研究風(fēng)險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風(fēng)險的能力。應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險防范與危機管理機制，把握風(fēng)險的規(guī)律性，引入先進的風(fēng)險管理措施規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險，并針對不同物業(yè)項目和類型分別建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風(fēng)險和應(yīng)對緊急事件。
1.樹立起風(fēng)險防范意識。
樹立風(fēng)險意識是物業(yè)服務(wù)企業(yè)化解潛在經(jīng)營風(fēng)險的前提。物業(yè)管理行業(yè)屬于微利行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟實力雖然有限，但潛在的風(fēng)險卻是無限的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須必須牢固樹立風(fēng)險意識，有如履薄冰的感覺。所以，系統(tǒng)地對員工進行風(fēng)險教育和培訓(xùn)，在員工的思想中培植風(fēng)險意識就很有必要了。
今年6月，深圳某項目一物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)值秩序維護員員王某巡邏至項目10號樓8層時，聞到803室有糊味從室內(nèi)冒出，王某敏銳地意識到該室已發(fā)生火警。在這緊急關(guān)頭，他立即用對講機通知火警監(jiān)控中心，同時快速提取滅火器趕赴事發(fā)現(xiàn)場。監(jiān)控中心在得到火警信息后，靠前時間通知各應(yīng)急崗位，3分鐘后，各班組人員按照物業(yè)服務(wù)中心《義務(wù)消防隊?wèi)?yīng)急方案》相關(guān)流程執(zhí)行，在負責(zé)人的指揮下，展開滅火救援工作，在各班組通力協(xié)作下于15分鐘后將火源撲滅，避免了火情的進一步擴大。
2.提高風(fēng)險識別的能力。
發(fā)現(xiàn)問題往往比解決問題更重要。風(fēng)險識別能力是物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)管理活動時防范、規(guī)避、降低和化解風(fēng)險重要的前提，所謂風(fēng)險識別就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要針對物業(yè)的服務(wù)對象找出物業(yè)管理服務(wù)和企業(yè)運營中潛在的、可能發(fā)生的每一個風(fēng)險因素，這是一項細致而又縝密的工作。譬如在車場管理中，秩序管理人員在指引車輛停放時順便對車身四周進行巡視，發(fā)現(xiàn)破損等問題及時向車主指出，以避免產(chǎn)生麻煩和糾紛；同時還可以設(shè)立告示牌，明示車場只提供場地使用，不負保管責(zé)任等相關(guān)的提示。
3.建立風(fēng)險快速處理機制。
建立風(fēng)險快速處理機制，包括定期分析機制現(xiàn)狀，落實各個部門人員的責(zé)任，對各類突發(fā)事件制定緊急處理預(yù)案并定期演練，做到各類風(fēng)險發(fā)生時按預(yù)案進行，有條不紊。在風(fēng)險將要出現(xiàn)之時，物業(yè)管理人員要能及時識別判斷，及時采取有效應(yīng)對措施，盡早彌補風(fēng)險造成的損失，努力做好善后工作，進行風(fēng)險事故的總結(jié)檢查，吸取教訓(xùn)，較大限度地規(guī)避因管理存在瑕疵導(dǎo)致的風(fēng)險，從而盡可能地減少風(fēng)險帶來的損失。
2017年7月19日，安陽遭遇百年一遇的大暴雨，城市汪洋一片，筆者所在公司緊急啟動防汛預(yù)案，各級負責(zé)人帶領(lǐng)所屬團隊，利用提前準備的防汛沙袋、潛水泵等防汛物資展開一場防洪搶險的保衛(wèi)戰(zhàn)。由于公司每年都會在汛期前有針對性地進行防汛檢查，且在平時利用各種渠道進行防洪防汛知識的宣傳教育，組織防汛演練，強化員工防汛意識和基本技能，因此在防汛工作中，各級人員各司其職，按部就班。經(jīng)過深夜搶險，暴雨過后的小區(qū)和地下車庫安全依舊，未造成車輛浸泡及其他財產(chǎn)損失。
4.注意保留完整的工作記錄。
抓鐵留痕，踏石留印。作為一名物業(yè)人，做好工作記錄顯得尤為重要，因為它記錄了工作的銜接性、可追溯性和完整性，而且還可以滿足法規(guī)、合同、客戶的要求及提供證據(jù)等。《較高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中第五條規(guī)定：對合同是否履行發(fā)生爭議的，由負有履行義務(wù)的當(dāng)事人承擔(dān)舉證責(zé)任，而在很多物業(yè)管理糾紛實際案例中，因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏足夠有效的證據(jù)而承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任。
某小區(qū)業(yè)主李某，下班回家后發(fā)現(xiàn)自己家中被盜賊光顧，房內(nèi)的財物損失上萬元，盜賊已經(jīng)逃之夭夭，門崗秩序維護員沒有陌生人員來訪登記記錄，且小區(qū)主出入口的監(jiān)控設(shè)備由于故障問題正在維修，無法正常工作。李某認為，物業(yè)服務(wù)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，自己交納了物業(yè)管理費，但物業(yè)服務(wù)公司在物業(yè)服務(wù)工作中存在較大疏漏導(dǎo)致自己住宅的安全沒有得到保護，于是將物業(yè)服務(wù)公司告上了法庭，終該物業(yè)服務(wù)公司也因工作存在瑕疵而承擔(dān)了部分賠償責(zé)任。
總之，由于物業(yè)服務(wù)過程中會產(chǎn)生一系列的安全風(fēng)險，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有正確地熟悉物業(yè)管理活動中存在的風(fēng)險，并認真思考與解決這些風(fēng)險問題的處理辦法，并做好風(fēng)險防范應(yīng)對措施，才能使企業(yè)獲得平穩(wěn)健康的發(fā)展。
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